Zarządzanie call center dla zaawansowanych:

Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk 
(ruch przychodzący)

impreza odbyła się
kolejna emisja najprawdopodobniej we wrześniu 2006

Pierwsze z serii seminariów dla wymagających i zaawansowanych


Dlaczego?

Jeżeli kierujesz wewnątrz-firmowym call center, contact center lub działem help desk, masz do dyspozycji wiele miar dających wgląd w to, co się dzieje w Twojej komórce. Otrzymujesz lub sam tworzysz standardowe (skonfigurowane przez producenta) raporty, w których znajduje się bardzo wiele danych, takich jak liczba rozmów odbytych przez operatorów w jednostce czasu (miesięcznie, tygodniowo, dziennie, na godzinę), średni czas rozmowy, itp. Jeżeli operatorzy Twojego contact center przyjmują reklamacje lub zgłoszenia dotyczące awarii, z innych źródeł wiesz pewnie, ile tych zgłoszeń przychodzi, czy są one załatwiane w czasie pierwszego kontaktu, czy też wymagają wielu kontaktów. Jeżeli operatorzy Twojego contact center wykonują zadania przyczyniające się do zwiększenia sprzedaży (np. zbierają zamówienia, umawiają spotkania), dysponujesz pewnie informacjami o średniej wartości sprzedaży wynikającej z kontaktu z klientem.

Każde contact center używa miar skuteczności i efektywności swojego działania. Jest to tym prostsze, że do powstania poważnej części z nich nie trzeba wkładać żadnej pracy. Są one generowane przez standardowe oprogramowanie używane w contact centers. Pozostałe miary – z kolei – są bardzo trudne do uzyskania. W efekcie, kierownictwa contact centers posługują się miarami, które są arbitralne (dostarczone wraz z ACD, IVR), a rzadko kiedy krytycznie oceniane i rewidowane, aby oddać rzeczywistość, w jakiej działa firma. Managerowie contact centers mają trudność w uzasadnieniu używania tych, a nie innych miar, oraz w rozumieniu jak związane są one w celami organizacji. Jedni podejmują się – metodą prób i błędów – dostosowania statystyk (miar) do swych potrzeb. Inni trwają w mierzeniu czegoś, do czego nie są przekonani, a o czym wiedzą jedynie, że tak się robi.

Same liczby mają wartość dopiero wtedy, gdy jest z nimi stowarzyszona umiejętność ich gruntownej interpretacji.

Podstawowe korzyści z używania właściwych miar, to:

• możliwość usprawnienia efektywności (produktywności) pracy contact center,
• możliwość zwiększenia skuteczności w realizowaniu zadań stawianych przed contact center,
• możliwość identyfikowania słabych punktów w pracy contact center i możliwość ich eliminowania, a przynajmniej redukowania,
• zwiększenie komfortu pracy kierownictwa contact center oraz pracy konsultantów w nim zatrudnionych.

Osoby kierujące centrami obsługującymi ruch przychodzący:

• branża finansowa (banki, firmy ubezpieczeniowe, domy maklerskie)
• farmacja
• transport i logistyka, firmy assistance
• służby alarmowe (przyjmujące zgłoszenia awarii)
• sieci kablowe

• Proste miary jakości pracy call center
  • Miara nr 1: Średni czas reakcji (ASA)
  • Miara nr 2: Średni czas przed porzuceniem wywołania (ADA)
  • o Miara nr 3: Odsetek porzuconych wywołań (abandoned calls)
  • Miara nr 4: Średni czas rozmowy (AHT)
  • Złożone problemy prostych miar
    • Słabości danych uśrednionych
    • Wewnętrzna perspektywa: bez punktu widzenia klienta
  • Niezamierzone skutki polepszania poziomu obsługi w efekcie stosowania prostych miar
• Poziom obsługi (service level) i jego pomiar
  • Odsetek odebranych połączeń: prosta kolejka rozmów przychodzących
  • Odsetek odebranych połączeń: kolejka z zapowiedziami i listami wyborów
  • Czas reakcji
  • Wybór wzoru do obliczeń: jakie to ma znaczenie?
  • Jak często należy mierzyć poziom obsługi?
  • Pożądany poziom obsługi od strony klienta
  • Poziom tolerancji na oczekiwanie na połączenie
  • Zróżnicowanie poziomu tolerancji na oczekiwanie
  • Sondaż opinii klientów jako narzędzie ustalenia poziomu tolerancji na czekanie
  • Do jakiego poziomu warto zmniejszać odsetek porzuconych połączeń?
  • Pośrednie sposoby poprawiania poziomu obsługi
  • Poziom obsługi w centrum multimedialnym
  • IVR, czyli samoobsługa
• First Call Resolution (załatwienie sprawy za pierwszym razem)
  • Zanim ustalisz pożądany poziom wskaźnika FCR
• Inne kluczowe wskaźniki efektywności (KPIs)
  • Związane z zadowoleniem klienta
    • Poziom zadowolenia klienta
  • Związane z zasobami ludzkimi
    • Wykorzystanie czasu pracy agenta
    • Fluktuacja personelu
    • Absencja
  • Związane z finansami
    • Koszt produktywnej godziny pracy
• Inne kluczowe wskaźniki efektywności
• Podsumowanie: konsekwencje stosowania miar ilościowych: czyli do czego motywuje używanie poszczególnych miar

UWAGA: Byłoby korzystne, gdyby uczestnicy dysponowali przykładami raportów przygotowywanych dla potrzeb wewnętrznych i dla kierownictwa. Aby materiał ten mógł stać się podstawą dyskusji niezbędne będzie przesłanie elektronicznych wersji dokumentów szkoleniowcowi, z przynajmniej 14-dniowym wyprzedzeniem.


Kiedy, gdzie

• 17-18 maja, Hotel Mikołaj. ul. Mikołajska 30, Kraków