Biuletyn nr 2 (11 maja 2005)

Uwaga: Zawartość tego Biuletynu, to fragmenty czwartego numeru Biuletynu wewnętrznego Stowarzyszenia.


Pierwsze działania nakierowane na ustalanie standardów zawodowych

Proponuję, aby pierwsze spotkanie po rejestracji poświęcić sprawie ustalania standardów zawodowych na stanowiskach superwizorów nazywanych także team liderami, a czasami nawet kierownikami zmiany). Ten średni szczebel zarządzania jest w każdym call center - wewnętrznym i usługowym - elementem kluczowym sukcesów. 

Jest to grupa, od której warto zacząć, ponieważ nie jest tak liczna jak telemarketerzy, ani tak nieliczna jak szefowie call centers. Inny powód: superwizorzy - na ogół - wywodzą się spośród telemarketerów. Ustalenie standardów kompetencyjnych i wyróżnianie najlepszych superwizorów może więc być elementem motywującym dla aspirujących do awansu operatorów/telemarketerów.


Pierwsze działania: promocja naszej branży

Proponuję poważne rozważenie zorganizowania Dnia Call Center (alternatywna nazwa, to - dla przykładu - Dzień Otwartych Drzwi), który mógłby się odbyć w jednym czasie w kilku miastach.

Podobne imprezy organizowane są w kilku krajach. W Bawarii organizowany jest nawet Call Center Week http://www.bignumber.de/: każdego dnia w innym mieście ("Tag der offenen Türen").  

Celem takie dnia jest pokazanie Klientom, jak działa call center. W przypadku centrów wewnętrznych, np. bankowych, jest to okazja pokazania na czym polega praca operatora, co dzieje się z rozmową telefoniczną, jak chronione są dane Klienta. W przypadku centrów usługowych - korzyści są na tyle oczywiste, że nie będę się nad nimi rozwodził.

Wzorcowy pokaz w ramach "Otwartych Drzwi" może obejmować (a) 0,5-1,0 godzinne spotkanie z kierownictwem, w czasie którego przedstawiciele firmy powiedzą o swoim centrum, (b) 0,5-1,0 godzinna "wycieczka" po centrum, (c) spotkanie dyskusyjne: pytania i odpowiedzi. 

Warto pomyśleć o systemie rejestracji uczestników, akceptowania ich, itd. 

Proponuję, aby szefowie centrów wrocławskich przedyskutowali sprawę ze sobą, bo na razie tylko w tym mieście mamy kilku Członków-Założycieli.


Konferencja w Pradze


Zostałem zaproszony do zorganizowania i poprowadzenia interaktywnego warsztatu w czasie konferencji Customer Management International w Pradze, 1-3 listopada 2005. 

Aby uzyskać priorytetowe traktowanie członków Stowarzyszenia, którzy zechcą w niej uczestniczyć, zasugerowałem organizatorom, aby nasze Stowarzyszenie stało się Professional Affiliate. W zamian firma chcąca uczestniczyć w konferencji dostanie 10% upust. Efekt można oglądać na witrynie konferencji. Mam nadzieję, że - przy okazji - zwiększy nam to nie tylko oglądalność witryny, ale pozwoli dodatkowo zaistnieć w świadomości potencjalnych członków i partnerów zagranicznych.

Celem Call Center Nearshore Partnership Workshop będzie dokonanie przeglądu rozmaitych aspektów relacji między zleceniodawcą a wykonawcą zlecenia w projektach offshore/nearshore, czyli takich zleceniach, które wykonywane są na rynki obce. Warsztat będzie trwał 5 godzin (cztery sesje godzinne z przerwami na mniej formalne dyskusje). Skład panelistów będzie się zmieniał z godziny na godzinę. Na końcu zaprezentowane zostanie podsumowanie. 

Moją intencją jest pokazanie tych aspektów relacji, które nigdzie nie są opisywane (np. pierwsze oczekiwania, pierwsze przygotowania (w tym także: co z dzisiejszej perspektywy zrobiłby inaczej), poznawanie i wybieranie partnerów, dostosowywanie się partnerów, niespełnione nadzieje, procesy rozwijania się projektu i wreszcie zamykania go.

Podobnie jak w innych miastach (New Delhi, Johannesburg), uczestnicy konferencji będą mieli możliwość uczestniczyć w tzw. site visits, czyli obejrzeć call centers "na żywo". Tym mogą być zainteresowane, przede wszystkim, centra usługowe, pracujące lub chcące pracować dla klientów zagranicznych.

Bardzo proszę o kontakt wszystkich zainteresowanych uczestnictwem w konferencji lub udziałem w interaktywnym warsztacie oraz w goszczeniu uczestników konferencji.

Z poważaniem,