Biuletyn Stowarzyszenia Managerów Call Center nr 1, 18 kwietnia 2005

Zarząd Europejskiej Konfederacji Stowarzyszeń Contact Center (ECCCO) spotkał się 13 kwietnia w Paryżu, w czasie Europejskiego Spotkania Contact Center (The European Contact Centre Summit). Na posiedzeniu reprezentowane było ponad 1600 call centers z ośmiu krajów.

Polskie Stowarzyszenie Managerów Call Center (SMCC) po raz pierwszy było oficjalnie reprezentowane na posiedzeniu Zarządu ECCCO. „Co prawda, już wcześniej, czyli dwa miesiące temu, w Berlinie uczestniczyłem w posiedzeniu Zarządu europejskiej konfederacji”, mówi dr Marian J. Kostecki, prezes polskiego SMCC, „ale wtedy jako osoba, która składała wniosek o przyjęcie do ECCCO. Teraz polskie Stowarzyszenie było już pełnoprawnym członkiem.”

Polska jest dziesiątym krajem reprezentowanym w ECCCO. Założycielami Konfederacji były w listopadzie 2002 narodowe stowarzyszenia call center Niemiec, Francji i Wielkiej Brytanii. Później przyłączyły się stowarzyszenia Belgii, Hiszpanii, Holandii, Irlandii, Szwajcarii i Włoch.

Sprawy członkowskie

Contact center obsługujące Komisję Europejską zwróciło się do ECCCO z prośbą o przyjęcie do ECCCO. Okazuje się, iż – z racji swojej afiliacji – nie może być członkiem żadnego narodowego stowarzyszenia call centers, a osoby nim zarządzające czują się osamotnione w swoich działaniach. Brakuje im możliwości porównywania się z innymi, podobnymi centrami. Zgodnie ze statutem ECCCO, członkiem nie może być żadne pojedyncze call center. Do ECCCO musiałaby wstąpić Komisja Europejska. Ciekawa łamigłówka prawna. Sprawa będzie jeszcze rozważana.

Podobnie, nie zostało rozstrzygnięte przystąpienie do ECCCO Stowarzyszenia Call Center Irlandii Północnej. Stowarzyszenie to zgłosiło gotowość wstąpienia do ECCCO, jednak Irlandia Północna jest częścią Wielkiej Brytanii, a do ECCCO może wstąpić tylko jedno stowarzyszenie z każdego kraju. Zarząd brytyjskiego Stowarzyszenia Call Center ma zająć stanowisko w tej sprawie.

Odmowę przystąpienia do ECCCO otrzymało rumuńskie Stowarzyszenie Contact Centers.

Europejska standaryzacja

Komisja Europejska jest w trakcie przygotowywania upoważnienia Europejskiego Komitetu Standaryzacji (the European Standardization Committee, CEN) do przygotowania dokumentu normatywnego dotyczącego branży contact center. Docelowo ma powstać dokument obowiązujący w 28 krajach-członkach CEN.

ECCCO, a dokładniej francuskie AFRC (Association Française des Centres de Relation Client) otrzymało wsparcie z Komisji Europejskiej, pozwalające przyjąć pozycję lidera, w tym także wsparcie finansowe. Komisja Europejska sfinansuje 50% budżetu. British Telecom jest pierwszą z firm, która postanowiła wesprzeć projekt. Aby pokryć koszty przedsięwzięcia potrzebna będzie większa liczba sponsorów.

To, czy polskie Stowarzyszenie Managerów Call Center włączy się do tej inicjatywy, zależeć będzie od możliwości uzyskania wsparcia finansowego od krajowych sponsorów.

Dzień otwartych drzwi

Francja, Włochy i Niemcy od jakiegoś czasu organizują Dzień Call Center, w czasie którego centra otwierają swoje podwoje i zapraszają tych, którzy chcieliby się zapoznać z ich pracą. W Bawarii impreza trwa tydzień, a spotkania w call centers odbywają się równolegle z seminariami. Wsparcia organizacyjnego dostarcza bawarskie Ministerstwo Gospodarki.

Badanie porównawcze

Przedstawione w czasie spotkania wyniki dziewiątego już raportu porównującego rozmaite aspekty funkcjonowania call centers, przygotowywane przez południowo-afrykańską firmę Dimension Data robią wrażenie jednego z najbardziej solidnych opracowań dostępnych na rynku. Wszystkie uczestniczące w badaniu call centers otrzymują końcowy raport jako rekompensatę za wysiłek włożony w udzielanie informacji. „Będę przekonywał polskich managerów do uczestnictwa w tym projekcie”, mówi dr Kostecki.

Ciąg dalszy nastąpi

Następne spotkanie Rady ECCCO odbędzie się 28-29 września w Birmingham, a kolejne w Paryżu, 5 kwietnia 2006, w czasie SeCA.  



dokumentacja fotograficzna ECCCO i SeCA